5月の大阪ファルマプランの部会（学習会）はサービス改善（CS）委員会が担当しました。内容は接遇の研修とサービストラブルの事例検討です。WEB研修とし、参加は10店舗25人でした。

　接遇研修のテーマはコミュニケーションスキルの向上です。非言語（ノンバーバル）コミュニケーションとは何か、3つの役割は何か、またマナー・接遇は誰のためのものなのか、ベクトルは相手に向いているのか、患者や利用者にあわせた対話をしなければ、伝わらないことも多いです。

　また単に「聞く」のではなく、「聴く」「訊く」の姿勢が大切ということを講義しました。口頭説明でどこまで伝わるのか、実際に説明した通りのイラストを描いてみるワークを行い、伝えることの難しさを体験してもらいました。

　事例検討は3題4グループに分かれてZOOMのブレイクアウトルームを活用して行いました。事例内容は認知症のある患者さんの対応、思い込みによるトラブル、電話対応です。すべて実際に起こった事例でシナリオ作成しました。

　その時のコミュニケーションはどうとればよかったのか、業務改善につなげるものはあるのか、各グルーブでディスカッションを行い、全体の場で発表を行いました。

　参加者からは「いろんな意見が聞けてよかった」「違った視点での意見が聞けて良かった」と感想を頂きました。

　こういった研修を行うことで、患者さんや利用者さんが薬局や介護ショップを気持ちよく利用してもらえる環境作りに力を入れています。

サービス改善委員会